Transformacja sprzedaży dzięki agentom AI – rzeczywiste wyzwania i nowe podejścia w B2B

Sztuczna inteligencja przestała być jedynie ciekawostką prezentowaną na konferencjach i stała się integralną częścią pracy handlowców. Z raportu Salesforce „State of Sales” wynika, że 87% zespołów sprzedażowych korzysta z różnych form AI, a ponad połowa sprzedawców wykorzystuje agentów AI, którzy nie tylko doradzają, ale również samodzielnie realizują zadania. Gartner przewiduje, że do końca 2026 roku 40% aplikacji biznesowych stanie się wyposażonych w zaawansowanych agentów AI, w porównaniu do mniej niż 5% w roku ubiegłym. Z drugiej strony badania MIT wskazują, że aż 95% pilotaży generatywnej AI nie przynosi zauważalnego wpływu na wyniki finansowe. Choć adopcja jest powszechna, rzeczywista wartość pozostaje wciąż ograniczona. Na temat tych zjawisk wypowiada się dr Dominik Skowroński z Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Łódzkiego.

Asystent podpowiada, agent działa

Warto odróżnić dwa rodzaje wsparcia. Asystent AI sugeruje treść wiadomości e-mail, podsumowuje rozmowy i przydziela argumenty. Z drugiej strony agent AI samodzielnie wyszukuje kontakty, wykonuje pierwsze połączenia, kwalifikuje leady oraz organizuje spotkania. Można to porównać do różnicy między nawigacją, która wskazuje trasę, a samochodem, który sam ją pokonuje. Gartner prognozuje, że do 2028 roku liczba agentów AI w sprzedaży ma wzrosnąć dziesięciokrotnie w porównaniu do liczby handlowców. Cyfrowi współpracownicy stają się rzeczywistością i zajmują stałe miejsce w strukturze zespołu. W jednym z opisanych przypadków agenci nawiązali kontakt z 130 tysiącami leadów i wygenerowali 3200 szans sprzedażowych w ciągu czterech miesięcy, co stanowi imponującą skali, wymagającą ogromnego zaangażowania zespołu ludzi.

Klient, którego nie widać w CRM

Najistotniejsza zmiana zachodzi jednak nie po stronie sprzedawcy, lecz kupującego. Klient B2B przeprowadza wstępne badania samodzielnie. Na początku porównuje dostawców, poszukuje opinii i coraz częściej korzysta z własnych narzędzi AI, zanim zdecyduje się na rozmowę z handlowcem. Według Gartnera 67% nabywców B2B preferuje proces zakupu bez interwencji handlowca, a tylko 17% ich czasu spędza na bezpośrednich kontaktach z dostawcami. To radykalnie zmienia dotychczasową logikę sprzedaży. Handlowiec, który przystępuje do rozmowy z informacjami o produkcie, zwyczajnie się spóźnia, ponieważ decyzje często są już podjęte. Wartość przenosi się z informacji w kierunku interpretacji, insightów i zaufania, które klient samodzielnie nie jest w stanie odnaleźć.

Oszczędzony czas to jeszcze nie wynik

Automatyzacja obiecuje odzyskanie cennego czasu. Gartner obliczył, że AI oszczędza handlowcom niemal pięć godzin tygodniowo. Problem polega jednak na tym, że 72% organizacji nie wiedzie, jak wykorzystać ten czas na działania przynoszące znaczną wartość. Odzyskane godziny często topnieją wśród kolejnych obowiązków administracyjnych. Dlatego pomimo że według McKinsey 88% firm wykorzystuje AI, tylko 39% odnotowuje jakiekolwiek pozytywne zmiany w zyskach operacyjnych. Samo posiadanie narzędzia nie gwarantuje sukcesu. Wartość materializuje się jedynie wtedy, gdy organizacja potrafi dostosować swoje podejście do zarządzania.

Co zrobić już dziś

Co powinien zrobić dyrektor sprzedaży? Przede wszystkim wyznaczyć wyraźne granice: które decyzje agent AI może podejmować samodzielnie, a które powinny zawsze wracać do człowieka. W wielu organizacjach brakuje standardów w zakresie wykorzystania AI. Po drugie, należy określić wskaźniki, które ukazują realny wpływ na proces sprzedaży, zamiast jedynie ilości wysłanych e-maili. Ostatnią, najważniejszą kwestią jest inwestycja w kompetencje: najpierw swoje, a następnie całego zespołu. Bowiem sztuczna inteligencja, wbrew zapewnieniom wielkich firm technologicznych, wymaga innego podejścia do komunikacji niż człowiek.